L'entretien et l'atelier sont les techniques de recueil des besoins : l'entretien interroge une personne, l'atelier réunit plusieurs participants. On prépare des questions ouvertes, on écoute, on reformule et on consigne les réponses, puis on les fait valider pour éviter les malentendus.
Exemple
« Racontez-moi la dernière fois où vous avez traité une réclamation, étape par étape. »